Continue aandacht voor kwaliteit

Apotheken werken dagelijks aan kwaliteit. De kwaliteit van de medicijnverstrekking, van de informatievoorziening aan u en de kwaliteit van de samenwerking met u, met elkaar en met andere zorgspelers.

Jaarplan kwaliteit
Klanttevredenheidsonderzoek ‘Apotheken door clienten Bekeken’
Certificering
Transmurale Zorg
Overleg met huisartsen en specialisten
Medicatieveiligheid en patientvoorlichting in ziekenhuis
Een klacht? U kunt er iets mee doen

Jaarplan kwaliteit

Jaarlijks stelt elke apotheek een plan op van alle acties en punten die het komende jaar worden opgepakt. Dit plan kan alle aspecten het het apothekersbedrijf oppakken, van logistiek, weggooien van medicijnen, bereiden van medicijnen, opleiding personeen en uiteraard de service verlening anar de klant. Dit plan wordt voorgelegd aan de Gezondheidsinspectie, de zorgverzekeraar en het Patientenplatform.

Klanttevredenheidsonderzoek ‘Apotheken door Cliënten Bekeken’

In mei 2003 zijn 34 Gooise apotheken gestart met een enquete onder hun eigen klanten. Op basis van deze enquete is een rapport gemaakt door een extern bedrijf met daarin de top 10 van verbeteringen. Bovenaan staat de wens om meer privacy in de apotheek De klanten gaven tevens aan nog meer informatie te willen hebben en meer parkeerruimte.
De resultaten van elke apotheek zijn tegen een panel aangehouden van patienten uit die apotheek.
De apotheken hebben de gesignaleerde punten opgenomen in hun jaarplan.

Certificering

Een aantal apotheken kiezen ervoor om hun kwaliteit zichtbaar te maken via een certificaat. De HKZ/ISO9002 kwaliteitsnorm wordt hiervoor gebruikt. In het Gooi zijn al 2 apotheken gecertificeerd, Apotheek van den Bergh in Hilversum en Apotheek Julius in Baarn.
Voor ziekenhuisapotheken geldt een andere norm de ZAS/ZAN waar ze actief mee aan de slag zijn.

Transmurale Zorg

Gezamenlijk werken de zorgspelers meer en meer aan een continue medicatiebewaking, beschikbaarheid van medicatiegegevens en afstemming over de overdrachtsmomenten van een patient naar eenvolgende of andere fase in het zorgproces. Van huis naar het ziekenhuis, naar het verpleeghuis en weer naar huis. Kijk bij Transmurale zorg voor de lopende activiteiten in het Gooi.

Overleg met huisartsen en specialisten

Welk medicijn schrijf je nu wanneer voor? Er zijn verschillende soorten en merken beschikbaar. Artsen en openbare apothekers zitten periodiek samen om ieder anuit hun eigen deskundigheid te kijken welk medicijn het best in welke situatie kan worden voorgeschreven. De arts vanuit de nieuwe kennis over aandoeningen en behandelingen, de apotheker vanuit de komst van nieuwe en verbeterde medicijnen. Samen houden ze het medicijnpalet actueel. Een formularium noemen ze dat.
Hetzelfde spel vindt plaats in het ziekenhuis tussen ziekenhuisapotheker en de specialisten en verpleegkundigen. En meer en meer breidt dit overleg zich uit naar de openabre apothekers, huisartsen, specialisten en ziekenhuisapothekers.

Medicatieveiligheid en patientvoorlichting in ziekenhuis

De ziekenhuisapotheker verschuift zijn taken steeds meer naar de patient toe. Naast de logistieke processen en de bereidingen ziet de ziekenhuisapotheker dat voorlichting aan de patient belangrijk is. Vaak krijgt de patient andere medicijnen dan thuis en hij krijgt er meer bij. Een goede uitleg is dan heel belangrijk.uitleg aan de patient, maar ook aan de verpleegkundigen.
Daarnaast heeft de ziekenhuisapotheker een centrale rol bij het medicatiedossier van de patient. Als enige kan hij echt de wisselwerking tussen alle medicijnen goed beoordelen en vaak wordt hij geraadpleegd door specialisten of een combinatie mag en kan. Deze rol zal hij steeds pro-actiever op zich nemen in de toekomst. Kijk bij de website van de Vereniging van de Nederlandse ZiekenhuisApothekers (www.nvza.nl) voor alle projecten die zij hebben lopen.

Heeft u een klacht? U kunt er iets mee doen!

Als u medicijnen krijgt voorgeschreven, heeft u te maken met de apotheker. Hij levert u medicijnen en geeft u informatie over het gebruik ervan. Een goed contact tussen u en de apotheker is belangrijk. De apotheker streeft ernaar u zo goed mogelijk te helpen. Toch kunnen er zaken zijn waarover u ontevreden bent. Met een klacht kunt u iets doen. De apotheker zal samen met u proberen de klacht op te lossen.

Wat kunt u doen met uw klacht?
Adressen

Wat kunt u doen met uw klacht?
Als u een klacht heeft, zijn er verschillende mogelijkheden daar iets mee te doen.

1. Uw klacht bespreken met uw apotheker
   Probeert u eerst het probleem met uw apotheker te bespreken. Dat kan ook als de klacht over de apothekersassistent(e) gaat. Als de apotheker weet waar u ontevreden over bent, dan kan hij proberen de klacht op te lossen. Komt u er samen niet uit, dan kunt u hierna lezen wat u vervolgens kunt doen.
2. Gebruik maken van onafhankelijk advies en ondersteuning
   Er zijn twee organisaties die u kunnen adviseren over wat u met uw klacht kunt doen en wat uw rechten als patiënt zijn. Dit zijn de landelijke patiëntenorganisaties en het regionale Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG).
3. Beoordeling door de Klachtencommissie Openbare Apotheek
   Als u hulp wilt bij het oplossen van een conflict met de apotheker, of een uitspraak over uw klacht wilt, dan kunt u uw klacht laten behandelen door de Klachtencommissie Openbare Apotheek. Deze klachtencommissie is onpartijdig. Deze commissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en twee leden: één namens patiënten en één namens apothekers.
4. Klacht indienen bij het Medisch Tuchtcollege of de burgerlijke rechter
   De klachtencommissie kan geen bindende uitspraak doen. De apotheker is dus niet verplicht het advies op te volgen, maar meestal zal hij dit wel doen. De apotheker moet u wel laten weten wat hij met het advies doet. De klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen. Als u wel een bindende uitspraak wilt, kunt u uw klacht indienen bij het Medisch Tuchtcollege of de burgerlijke rechter. Ook hierbij kunt u adviezen krijgen van landelijke patiëntenorganisaties en het regionale Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg.

Adressen
Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Gooi en Vechtstreek
Huizerweg 54 / Postbus 1226
1400 BE  Bussum
Telefoonnummer: 035 – 691 02 10
Faxnummer: 035 – 691 49 33
E-mail: gooi@rpcp.nl Internet: www.klachtenopvangzorg.nl

Klachtencommissie Openbare Apotheek
Postbus 9445
3506 GK Utrecht
Telefoon: 030 – 261 06 04

Voor overige informatie kunt u terecht bij beroepsorganisatie KNMP.